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고객 울리는 전화자동안내시스템(ARS)

공공기관과 일부 대기업 등에서 예산 절감을 이유로 설치,운영하고 있는 전화자동안내시스템의 이용절차가 까다롭고 대기시간마져 오래걸리면서 민원인들이 불편을 겪고 있다는 지적이다.

2004년 05월 03일(월) 12:55 [경북중부신문]

　현재 사용하고 있는 전화자동안내 시스템의 경우는 특정부서로 연결하도록 되어 있다. 그러나 정해진 순서에 따라 진행하다 실수를 하게 된다면 처음부터 다시 순서를 밟은 까다로움을 감수해야만 한다. 이에따라 대부분 고객의 경우 번거로움 때문에 도중에 포기해야 하는 등 민원인들의 비난이 잇따르고 있는 실정이다.
　특히 안내전화는 미리 설정되어 있는 절차에 따르도록 되어 있어 절차에 맞지 않는 문의를 해야 할 경우 방법을 몰라 혼선을 초래하고 있다는 것이다. 이 경우 통화시간이나 지연에 따른 통화료는 송신자 부담 규정에 따라 민원인들만 불이익을 겪고 있다.
　송정동 주민 김응래(남,50)씨는 “ 모 공공기관에 급하게 문의할 내용이 있어 전화를 했으나 전화자동안내 시스템으로 되어 있어 순서를 지키다보면 짜증스럽거나 부서 이름에 익숙한 민원인들이 번호를 누르지 못해 전화가 끊겨 당황하는 경우가 비일비재하다.”며 “ 다시 전화를 하는 불편을 감수해야 한다고 지적했다.
　특히 “ 일요일이나 법정 휴일에는 전화자동 서비스 제공이 안되는데도 전화를 연결, 순서를 따라가다보면 마지막에 가서 공휴일이어서 연결이 되지 않는다는 맨트가 나온다.”며 “ 근무시간 이외에는 전화연결자체가 되지 않도록 해야 한다.”고 불만을 터트렸다.
　　　　　　　〈서일주 기자〉

관리자 기자

seok@ikwb.co.kr
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