칠곡군의 행정서비스 만족도(전화응대 및 대민접촉태도)를 정기적으로 측정하고 결과를 공개하며 체계적 해결을 위해 행정서비스헌장을 제정해 추진하여야 한다는 지적이다. 군은 지난 3월 활기차고 따뜻한 조직문화 조성 및 고객만족 서비스개선 3S전화 캠페인을 실시했다.
3S전화캠페인은 3번 울리기 전에 받기(speed), 밝고 친절하게 응대하기(smile), 고객이 만족할 때까지(satisfy)이며 칠곡군청내 혁신운동이다.
전화응대는 고객(군민)과 만나는 제1선이며 기관의 이미지를 결정짓는 얼굴없는 만남이고 직원 개개인의 전화예절이 군전체의 서비스 질을 완성시킨다.
전화기에 부착하는 스티커 및 안내문을 각 1,000부를 제작·배부했으며 안내문에는 전화를 받을 때, 담당자가 없을 때, 소관업무가 아닐 때, 통화종료시의 대응요령등을 기재했다.
하지만, 최근 민원 업무전화가 부서연결시 끊어져 통화서비스 질을 개선하라는 민원이 있었다.
이를 해결하기 위해 행정서비스헌장을 제정해야 하며 서비스 이행기준으로는 공무원증을 패용하고 정중히 인사하며 전화수신시 인사와 소속·성명을 밝히고 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓고 우편과 인터넷민원은 30분이내 담당자에게 전달 처리해야 한다는 것과
10일이상 소요되는 민원은 7일마다 처리상황을 알리고 홈페이지 민원 및 의견은 3일 이내 처리가 있다.
군청내 영남권 내륙화물기지 보상사무실에서는 주민들의 보상가에 대한 고성과 민원인을 대하는 태도에 대한 성토를 간간히 들을 수 있다.
시승격을 준비하는 칠곡군은 도시적인 행정수요인 주택,토지, 공원, 도시가스, 상·하수도, 학교시설, 범죄예방, 사회복지시설, 교육시설 및 휴식을 위한 레크레이션시설등에 대한 수요가 증가하고 있으며 이는 행정기관에 대한 서비스 증대의 요구로 직결된다.
공무원 1인당 민원처리건수가 2005년 966.53건으로 전년도 614.47건에 비해 63.6%증가했다.
민원처리건수의 증가는 고객지향적인 행정을 달성하는 데 장애요소가 될 수 있다.
칠곡군의 모든 공무원은 군청은 군민을 위해 존재함을 깊이 인식하고 고객인 군민에게 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해 구체적인 업무분야별 서비스이행기준을 설정하고 실천하여야 하며 특히 전화응대서비스와 민원인 직접 면담분야에서의 세심한 배려와 전문교육이 시급하다.
박태정 기자 ahtyn@hanmail.net
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